對于“情緒管理”人們應該都不陌生，“情緒管理”是否得當會影響到一個人在處理事情時的“情商”。其實，在輿情應對時，也需要做好“情緒管理”。輿情的本質是公眾對于某一事件的心理評價，輿情應對便是做好對公眾情緒的疏導以及溝通，通過信息及時公開來緩解公眾不安的焦慮情緒。

　　對輿情的“情緒管理”而言，首要的便是把握好公眾的四種心理，從而找到應對的法則。

　　1、從眾心理

　　準則：不被公眾帶“節奏”，把握直接相關者的聲音

　　在大多數的公共輿情事件之中，事件在開始初期是多樣性與多向性的關注方向。但在主流媒體或大大V等自媒體的帶動，會逐漸形成相同的關注點與情緒走向。許多網民易被“帶節奏”，當公眾事件發生時，質疑、憤怒等負面情緒占據主導時，情況會愈發明顯。

　　在輿情事件中，大多數網民只是作為旁觀者，并不會關注整件事件的發展與過程，只是被其中某個事件片段所吸引刺激，在片段被傳播放大當然過程中，會夾雜轉發者的個人情緒，形成碎片情節與指向性情緒的同步放大。

　　在輿情事件之中，會有少數不同的聲音，容易被公眾所忽略，這部分聲音在得不到支持或被反駁的情況下，聲音越來越低。因此，在面對輿情事件時，需要細致劃分，將直接的利益和受損群體的想法和情緒要剝離出。

　　2、“下一個受害者”心理

　　準則：做好溝通、疏導工作

　　輿情事件在涉及“弱者受害、地域歧視、校園案件”等時，輿論會快速發酵升溫。尤其在公公安全事件之中，大多數網民的關注心理是震驚在突發危機帶來的傷害之中，對受害者表示同情，并且會產生“如果此種情況發生在我身上會怎樣”的擔憂。

　　在有了“下一個受害者”的心理之下，網民便更加希望此類事件得到重視，并且能夠完全解決，處理相關負責人。

　　網民此種心理表現形式，會通過轉評等方式，讓輿情事件升溫。輿情工作者在感受到事件之中的網民情緒之后，需要做好的便是“如何避免此類事件的再次發生”的溝通與疏導工作，安撫民眾的心情。

　　3、鄰避效應

　　準則：立于客觀角度，避免情緒“對立”

　　在涉及教育、醫療、基礎設施建設等民生問題時，感覺相關利益受損的民眾會采取網上發聲維權的方式。

　　在此類輿情事件之中，網絡維權會伴有一定程度的極端化傾向，并把個體發聲與相關機構部門對立起來，貼上弱者被欺負的標簽。這類事件，對于旁觀的網民而言，是很難用標準來衡量的。

　　在應對此類輿情事件時，一方面要努力讓相關的受益者發聲，體現出群眾的心聲;另一方面，可讓相關專家或是權威媒體介入，從專業與客觀的角度，類向公眾說出其政策的必要性。

　　4、“規則輕視”心理

　　準則：引導理性對話，正確表達

　　互聯網具有公開性與自由度，網民傾向于在互聯網上發表言論，但對其規則的遵守卻低于現實生活。甚至，一些網民在網絡上造謠、傳謠，做出不負責任的表達。事實上，網絡不是法外之地。對于網民的一些“出格”舉動，主責部門要有清楚的底線，在尊重網民表達的權利之時，也需要對違法違規行為進行及時處理，這樣才能夠讓網絡空間更有秩序。

　　在輿情應對時，相關輿情負責部門，要有自我準則，做好”情緒管理“，不因公眾的情緒化評論而自己出現情況波動，凡事三思后行。